Hoe te stoppen met het slachtoffer zijn van omstandigheden?

We bevinden ons voortdurend in situaties waarin mensen de verantwoordelijkheid naar ons afschuiven, en we merken niet eens hoe wij dat zelf doen. Maar dit is niet de manier om te slagen. John Miller, een businesscoach en auteur van een methodologie voor het ontwikkelen van persoonlijke verantwoordelijkheid, gebruikt voorbeelden uit zijn leven om u precies te vertellen hoe u verantwoordelijkheid neemt en waarom u die nodig heeft.

Persoonlijke verantwoordelijkheid

Ik stopte bij een tankstation voor koffie, maar de koffiepot was leeg. Ik wendde me tot de verkoper, maar hij wees met zijn vinger naar een collega en antwoordde: "Haar afdeling is verantwoordelijk voor koffie."

Je herinnert je waarschijnlijk een tiental soortgelijke verhalen uit je leven:

• “De winkeladministratie is niet verantwoordelijk voor spullen die in de lockers achterblijven”;
• “Ik kan geen normale baan krijgen omdat ik geen connecties heb”;
• “Getalenteerde mensen krijgen geen kans om door te breken”;
• "Managers ontvangen miljoenen jaarlijkse bonussen, maar ik heb geen enkele bonus gekregen voor 5 jaar werk."

Dit zijn allemaal facetten van onontwikkelde persoonlijke verantwoordelijkheid. Veel minder vaak zul je het tegenovergestelde voorbeeld tegenkomen: ze gaven goede service, hielpen in een moeilijke situatie, losten het probleem snel op. Ik heb het.

Ik liep een restaurant binnen om te eten. Er was weinig tijd en er waren veel bezoekers. Een ober haastte zich langs met een berg vuile vaat op een dienblad en vroeg of ik bediend was. Ik antwoordde dat nog niet, maar ik wil graag een salade, broodjes en cola light bestellen. Het bleek dat er geen cola was en ik moest vragen om water met citroen. Al snel ontving ik mijn bestelling en een minuut later een cola light. Jacob (zo heette de ober) stuurde zijn manager voor haar naar de winkel. Ik heb het niet zelf gemaakt.

Een gewone medewerker heeft niet altijd de mogelijkheid om fantastische service te demonstreren, maar proactief denken is voor iedereen beschikbaar. Het is voldoende om niet langer bang te zijn om verantwoordelijkheid te nemen en je met liefde aan je werk te wijden. Proactief meedenken wordt beloond. Een paar maanden later ging ik terug naar het restaurant en ontdekte dat Jacob gepromoveerd was.

Verboden vragen

Vervang klachtvragen door actievragen. Dan kun je persoonlijke verantwoordelijkheid ontwikkelen en de psychologie van het slachtoffer kwijtraken.

“Waarom houdt niemand van me?”, “Waarom wil niemand werken?”, “Waarom is mij dit overkomen?” Deze vragen zijn onproductief omdat ze niet tot een oplossing leiden. Ze laten alleen zien dat de persoon die ze vraagt ​​slachtoffer is van de omstandigheden en niets kan veranderen. Het is beter om het woord "waarom" helemaal te schrappen.

Er zijn nog twee klassen van «verkeerde» vragen: «wie» en «wanneer». “Wie is hiervoor verantwoordelijk?”, “Wanneer worden de wegen in mijn omgeving gerepareerd?” In het eerste geval verschuiven we de verantwoordelijkheid naar een andere afdeling, medewerker, baas en komen we in een vicieuze cirkel van beschuldigingen. In de tweede bedoelen we dat we alleen maar kunnen wachten.

Een journalist in een krant faxt een verzoek naar de persdienst en wacht op antwoord. Dag twee. Ik ben te lui om te bellen, en de deadlines voor het artikel raken op. Als er geen uitstel is, belt hij. Ze hadden een leuk gesprek met hem en stuurden 's ochtends een antwoord. Het duurde 3 minuten en het werk van de journalist sleepte 4 dagen aan.

juiste vragen

«Correcte» vragen beginnen met de woorden «Wat?» en “Hoe?”: “Wat kan ik doen om het verschil te maken?”, “Hoe maak ik een klant loyaal?”, “Hoe kan ik efficiënter werken?”, “Wat moet ik leren om meer waarde voor het bedrijf te brengen? ”

Als de verkeerde vraag de positie uitdrukt van iemand die niets kan veranderen, dan leiden de juiste vragen tot actie en proactief denken. "Nou, waarom overkomt mij dit?" behoeft geen reactie. Dit is meer een klacht dan een vraag. "Waarom is dit gebeurd?" helpt om de redenen te begrijpen.

Als je de 'foute' vragen nader bekijkt, blijkt dat ze bijna allemaal retorisch zijn. Conclusie: retorische vragen zijn slecht.

Collectieve verantwoordelijkheid

Er is geen collectieve verantwoordelijkheid, het is een oxymoron. Als een cliënt met een klacht komt, zal alleen iemand die moet beantwoorden. Ook fysiek zullen niet alle medewerkers in de rij kunnen staan ​​voor een ontevreden bezoeker en gezamenlijk reageren op een klacht.

Stel dat u een lening bij een bank wilt krijgen. We kwamen naar het kantoor, ondertekenden alle documenten, wachtend op het resultaat. Maar er is iets misgegaan en de bank maakt haar beslissing niet bekend. Er is zo snel mogelijk geld nodig en je gaat naar kantoor om de zaken op een rijtje te zetten. Het bleek dat uw documenten verloren waren gegaan. U bent niet geïnteresseerd in wie de schuldige is, u wilt het probleem snel oplossen.

Een bankmedewerker luistert naar je ontevredenheid, vraagt ​​oprecht om vergeving, hoewel hij onschuldig is, rent van de ene afdeling naar de andere en komt binnen een paar uur met een kant-en-klaar positief besluit. Collectieve verantwoordelijkheid is persoonlijke verantwoordelijkheid in zijn puurste vorm. Het is de moed om de klap op te vangen voor het hele team en de moeilijke tijden door te komen.

Het geval van de ober Jacob is een goed voorbeeld van collectieve verantwoordelijkheid. Het doel van het bedrijf is om elke klant met zorg te behandelen. Ze werd gevolgd door zowel de ober als de manager. Bedenk wat uw lijnmanager zou zeggen als u hem eropuit stuurt om een ​​cola voor een klant te halen? Als hij niet klaar is voor een dergelijke daad, dan is het niet aan hem om zijn ondergeschikten de missie van het bedrijf te leren.

Theorie van kleine dingen

We zijn vaak ontevreden over wat er om ons heen gebeurt: ambtenaren nemen steekpenningen aan, verbeteren de werf niet, een buurman heeft de auto zo geparkeerd dat hij er niet doorheen kan. We willen constant andere mensen veranderen. Maar persoonlijke verantwoordelijkheid begint bij ons. Dit is een banale waarheid: als we zelf veranderen, beginnen de wereld en de mensen om ons heen ook onmerkbaar te veranderen.

Ik kreeg een verhaal te horen over een oude vrouw. Een groep tieners verzamelde zich vaak bij haar ingang, ze dronken bier, bezaaiden en maakten lawaai. De oude vrouw heeft de politie niet bedreigd en represailles genomen, heeft ze niet uitgezet. Ze had thuis veel boeken en overdag begon ze ze mee te nemen naar de ingang en ze op de vensterbank te zetten, waar tieners zich meestal verzamelden. Eerst lachten ze erom. Ik raakte er geleidelijk aan gewend en begon te lezen. Ze raakten bevriend met de oude vrouw en begonnen haar om boeken te vragen.

De veranderingen zullen niet snel gaan, maar voor hen is het de moeite waard om geduldig te zijn.

D. Miller «Proactief denken» (MIF, 2015).