CRM-systemen

Een CRM-systeem is een programma dat alle gegevens over bestaande en potentiële klanten opslaat (namen, contacten, gespreksgeschiedenis) en deze informatie beheert. Bijna alle moderne CRM's zijn in staat om veel dagelijkse taken te automatiseren, statistieken te verzamelen en te analyseren, het klantenbestand te segmenteren, acties te plannen, enz.

Wat zijn CRM-systemen in eenvoudige bewoordingen?

CRM-systeem staat voor Customer Relationship Management, wat vertaald uit het Engels betekent "klantrelatiebeheer". Maar geautomatiseerde software houdt niet alleen rekening met klantrelaties, de functionaliteit is veel breder. Figuurlijk gesproken is CRM de bloedsomloop van de organisatie. Allereerst is het direct een catalogus van aannemers – klanten, leveranciers en partners.

Wat u in de eerste plaats moet weten over CRM-systemen

Een universeel CRM-systeem is zeldzaam. In de regel voeren sommige programma's sommige taken beter uit dan andere. Afhankelijk van de mogelijkheden valt elk CRM-systeem in een van de volgende categorieën:

Zo werkend CRM-systeem zal een uitstekende oplossing zijn voor diegenen die zich bezighouden met verkoop en marketing en de workflow willen automatiseren met behulp van software om dagelijkse routinetaken uit te voeren. 

Op zijn beurt, analytische CRM optimaliseert workflows die niet direct gerelateerd zijn aan consumenten. Het belangrijkste doel is het analyseren, verbeteren van de ontwikkeling en empowerment van medewerkers binnen het bedrijf. 

Collectief CRM-systeem streeft ernaar om aan de behoeften van klanten te voldoen door de interactie tussen alle afdelingen in het bedrijf (technische ondersteuning, verkoopafdeling, marketingafdeling). Zo'n CRM stelt u in staat om informatie te delen, de klantreis te controleren en te verbeteren.

Hoe werkt een CRM-systeem?

CRM helpt om bedrijfsprocessen competent te structureren - dit is de belangrijkste functie. Extern lijkt een dergelijk systeem op een standaard Excel-spreadsheet waarin het klantenbestand is opgeslagen. Het programma geeft automatisch gegevens weer terwijl medewerkers hun interactie met klanten organiseren. Met CRM kan elke medewerker een klant leiden, zelfs als een andere manager eerder met hem heeft gecommuniceerd.

De functies van het programma worden aangepast in overeenstemming met de begeleiding van de verkoopafdeling - de belangrijkste optie van het systeem is de standaardisatie en optimalisatie van het werk van de beheerder om met klanten te communiceren.

Het CRM-systeem sluit alle kleine taken af ​​die de beheerder uitvoert. Haar takenlijst ziet er als volgt uit:

• Documenten maken met sjablonen
• Aanvaarding van de aanvraag
• Een bericht naar de klant sturen
• Genereren van taken voor beheerders
• Online rapporten maken
• De kosten van services berekenen
• Transactiedatum volgen

Wat zijn de voordelen van CRM-systemen

De introductie van CRM verhoogt het aantal klanten aanzienlijk, verhoogt de conversie en leidt tot een toename van herhaalverkopen. De voordelen van software zijn talrijk. 

• Allereerst gebruiksvriendelijke interface om met klanten te werken. Het CRM-systeem slaat het klantenbestand op, verzamelt de geschiedenis van interactie met hen, analyseert het niveau van klantloyaliteit aan het bedrijf en automatiseert de processen van transacties met klanten. Dankzij deze functionaliteit helpt het programma om geen klant te verliezen die interesse heeft getoond in het bedrijf.
• Het tweede voordeel is: genereren van analytische rapporten in online-modus. Met behulp van CRM kunt u de workflow en het werk van bedrijfsmedewerkers controleren. Het systeem stelt u ook in staat om het werkschema en vakantie van personeel te plannen, de stadia van de verkooptrechter te analyseren en inefficiënte advertentiekanalen te verwijderen - hiervoor is een speciale module verantwoordelijk, waarmee u het pad van de klant vanaf het podium kunt volgen van het betreden van de site tot het voltooien van de aankoop.
• Een ander belangrijk voordeel van de software is: workflow automatisering. Dankzij deze functie wordt de belasting van managers aanzienlijk verminderd en worden fouten door onoplettendheid van medewerkers geëlimineerd. Het systeem registreert alle acties in de database en informeert bedrijfsleiders over dringende taken (een belangrijk telefoontje plegen of een brief sturen). CRM-systeemtools vereenvoudigen ook documentbeheer via interne sjablonen en scripts.

Welke bedrijven CRM-systemen nodig hebben?

Een CRM-systeem wordt een onmisbare assistent voor zowel kleine bedrijven als grote bedrijven. Er zijn belangrijke functies voor elke activiteit waarvoor software nodig is. Allereerst moet het hoofd van het bedrijf geïnteresseerd zijn in langdurige relaties met klanten, met een toename van herhaal- en aanvullende verkopen, en het is belangrijk voor hem om een ​​geschiedenis bij te houden van interacties met klanten, het opnemen van brieven en telefoontjes. 

Ook zal de software nodig zijn in elk bedrijf waar behoefte is aan automatische verzending van e-mail- en sms-berichten. Deze manier van interactie met klanten is bijvoorbeeld geschikt voor elke online winkel of voor een tankstationnetwerk met eigen vaste bezoekers. Dankzij de automatisering kan het systeem klanten feliciteren met hun verjaardagen en andere feestdagen, hen informeren over lopende promoties en speciale aanbiedingen versturen.

CRM gebruikt het klantenbestand ook om op maat gemaakte aanbiedingen te maken, zoals het geven van een persoonlijke korting op basis van eerdere aankopen of het bespreken van een nieuwe dienst die een klant ooit heeft aangevraagd. De software zal bijvoorbeeld zowel kleine fitnessstudio's als grote sportcomplexen ten goede komen. 

Over het algemeen stelt zo'n programma elke manager in staat om taken in te stellen en aan te passen, de implementatie te controleren in overeenstemming met de deadline en de prestaties van elke medewerker te monitoren - en dit alles op afstand. 

Kun je zonder CRM-systeem?

Soms levert de implementatie van een CRM-systeem geen tastbare voordelen op en verstoort het de stabiele werking van reeds bestaande bedrijfsprocessen. Soms zijn de kosten van het gebruik en onderhoud van dergelijke software niet gerechtvaardigd en ineffectief. 

De software zal bijvoorbeeld niet nodig zijn voor een dergelijke onderneming waarin alleen: meerdere kopers en leveranciers. Ook zonder CRM kan monopolisten – zonder concurrentie is het niet nodig om een ​​klantenbestand op te bouwen, omdat het al stabiel is. Er zijn bedrijfstakken waarop de verkoop is gericht passerende en willekeurige clientthreadzoals cafés langs de weg.

Maar veel moderne bedrijven, zelfs als ze niet geïnteresseerd zijn in het uitbreiden van hun klantenbestand, willen de efficiëntie en klantenloyaliteit verbeteren, de interactie tussen afdelingen verbeteren, belangrijke indicatoren online volgen - in dit geval zal het CRM-systeem een ​​goede geïntegreerde oplossing zijn.

Welke gegevens verzamelen CRM-systemen?

Allereerst verzamelen CRM-systemen persoonlijke gegevens – De software bevat contactgegevens van klanten, demografische en geografische gegevens en informatie met betrekking tot de doelstellingen van het bedrijf door middel van vragenlijsten of consumentenonderzoeken. Het is vermeldenswaard dat een CRM-systeem een ​​handige en veilige manier is om persoonlijke gegevens op te slaan - als alle voorzorgsmaatregelen worden genomen, is de mogelijkheid van gegevenslekken praktisch uitgesloten. 

Bovendien verzamelt de software gegevens over alle transacties. Uit transactie-informatie kunt u inkomsten en uitgaven achterhalen, evenals hoe snel medewerkers worden gefactureerd en hoe snel de klant ze betaalt.

Ook CRM verzamelt communicatie gegevens. Het meet de reactietijd van klanten op e-mails, oproepen en andere berichten en telt vervolgens het aantal inkomende en uitgaande berichten. Dit zal helpen om te volgen en in de toekomst te analyseren voor welke manier van interactie klanten vaker kiezen. Zo vindt u voor iedereen een individuele benadering. Introverte mensen zullen bijvoorbeeld kiezen voor e-mail, chatten en gelukkig zijn, terwijl drukke mensen de voorkeur geven aan telefoongesprekken. Hierdoor kan het bedrijf de communicatie comfortabel, zakelijk maken en niet veranderen in vervelende spam.

Voorbeelden van de belangrijkste CRM-systemen in Ons Land in 2022

Tegenwoordig zijn er een groot aantal CRM-systemen, zowel met cloud als met lokale opslag. De belangrijkste CRM-systemen in Ons Land in 2022 zijn de volgende programma's:

Stapsgewijze instructies voor het implementeren van een CRM-systeem

CRM-systeem helpt bij het oplossen van veel problemen van het bedrijf: het automatiseert rapporten en controleert het werk van het personeel. Voordat u moderne software in uw bedrijf introduceert, moet u zich stap voor stap volledig voorbereiden op deze fase:

1. Beslis over de doelen en doelstellingen van het bedrijf

De allereerste en belangrijkste stap is om te begrijpen welke doelen en doelstellingen het bedrijf nastreeft - dit zal u helpen bij het kiezen van nuttige software. De doelen van het bedrijf kunnen bijvoorbeeld zijn om het klantenbestand te activeren, de conversie van applicaties voor de verkoop van het product te vergroten, de workflow en rapportage te automatiseren, de verkooptrechter te verbeteren, herhalingsverkopen te vergroten, evenals een handige interface voor analyse de projecten van het bedrijf.

2. Bereken het budget voor de aankoop van gelicentieerde software en overweeg aanbiedingen van CRM-leveranciers 

Vervolgens moet u de minimale en maximale kosten bepalen en het aanbod van CRM-leveranciers overwegen, op basis van de behoeften van het bedrijf. Als u bijvoorbeeld opties wilt selecteren die passen bij uw budget, moet u de invoergegevens kennen: de kosten van maandelijks softwareonderhoud of de prijs van een volledige licentieaankoop. Er moet ook rekening worden gehouden met de kosten van de IT-infrastructuur (servers, aanvullende software, cloudtechnologieën).

3. Audit het bedrijfsmodel

Tijdens het auditproces is het noodzakelijk om alle informatie over bedrijfsprocessen te verzamelen en deze te verdelen in categorieën die in de eerste plaats moeten worden geautomatiseerd.

Zodra de audit is uitgevoerd en de bedrijfsprocessen zijn beschreven, zal de integratiespecialist van het ontwikkelbedrijf deze overzetten naar het CRM-systeem.

4. Bepalen van het aantal gebruikers

Nadat de analyse is uitgevoerd en de softwareleverancier is geselecteerd, is het noodzakelijk om het aantal gebruikers van het systeem te bepalen - dit is nodig om de gekochte licenties te tellen en de toegang te configureren. De lijst kan fulltime werknemers, externe werknemers, freelancers, managers en technici bevatten.

5. Installatie van een CRM-systeem en de integratie ervan in bedrijfsprocessen

Nadat alle fasen van het implementeren en installeren van een CRM-systeem met succes zijn doorlopen, moeten sleutelmedewerkers worden opgeleid om met de software te werken en de geboden functionaliteit maximaal te gebruiken. Het is vermeldenswaard dat veel ontwikkelaars een ondersteuningsservice hebben die helpt bij complexe problemen.

De belangrijkste fouten bij het implementeren van een CRM-systeem

1. De eerste en belangrijkste fout is het gebrek aan organisatie in bedrijfsprocessen. Als het bedrijf de verantwoordelijkheden niet verdeelt en de functionaliteit van elke medewerker niet definieert, zal de introductie van een CRM-systeem op zich het bedrijf niet van de chaos redden. Alvorens over te stappen op CRM is het noodzakelijk om alle bedrijfsprocessen in de organisatie vast te leggen.
2. De tweede grote fout is een verkeerd gebouwde verkooptrechter (het pad van de klant van het aanbod van het bedrijf naar de aankoop) voor transacties. Er zijn bijvoorbeeld te veel fasen van een transactie waar de klant niet klaar voor is of ze worden herhaald met andere bewoordingen. U moet uw verkooptrechter analyseren om te bepalen of er sprake is van redundantie. Bedrijven die net beginnen met CRM hebben hier in de regel last van.
3. De volgende fout is het gebrek aan begrip van het belang van het CRM-systeem bij medewerkers in het bedrijf. Het is noodzakelijk om meerdere vergaderingen te houden en het personeel te vertellen wat u persoonlijk wilt bereiken met de implementatie van het systeem, wat ze zullen krijgen en welke resultaten het hele bedrijf zal behalen.
4. En het laatste dat het werk kan verstoren, zijn extra onnodige velden in de CRM-interface. Zo kan een groot aantal aangemaakte velden, die op het eerste gezicht noodzakelijk lijken, het werk met de software verstoren. De medewerker die verantwoordelijk is voor de implementatie van CRM moet voortdurend rekening houden met de behoeften van de medewerkers van het bedrijf en de moeilijkheden die zich voordoen om het systeem zelf te configureren of configuratieverzoeken naar de ontwikkelaar of integrator te sturen.

Populaire vragen en antwoorden

De redactie van de KP gevraagd om de meest gestelde vragen van lezers over CRM-systemen te beantwoorden Tatyana Gazizullina, uitvoerend directeur van CRM-systeemintegrator MOSC.